Il post-vendita è nodo cruciale dello shopping on-line: come migliorare la user experience.

La user experience post acquisto è una tematica trascurata. Vediamo quali sono gli aspetti su cui puntare per garantire risultati ottimali per l’utente e raggiungere il successo del proprio business.

Non me ne vogliate se, con la mia solita “sindrome da puffo quattr’occhi”, ripeto la celebre frase “l’avevo detto”. Gli imprenditori che già seguo, conoscono la tematica appieno e mi ringraziano per aver ottimizzato ogni sforzo e lanciare il business.
Da anni, infatti, applico e predico la cura del cliente, anche (e soprattutto) dopo la transazione.
Ebbene signori, il tema di oggi è legato proprio all’esperienza post acquisto e all’obiettivo di offrire un servizio valido e di qualità. “UNGUESS”, la piattaforma di crowdsourcing specializzata nella realizzazione di test efficaci dai quali ottenere informazioni oggettive, ha rilevato che il 56% dei clienti afferma di essere deluso dal servizio che riceve dopo l’acquisto su un e-commerce – dalle comunicazioni sullo stato dell’ordine alla Customer care, dal tracking fino alla consegna, mentre solo il 17% dei clienti crede che le aziende si impegnino davvero per l’esperienza post-acquisto dell’utente.

Peccato! E’ davvero un peccato perché proprio nel momento in cui è stato superato lo scoglio più alto dell’acquisizione della fiducia da parte del Cliente, ci si perda successivamente, quando è altamente consigliabile consolidare l’immagine del brand. E’ un’opportunità perduta.
“Durante l’ accudimento post transazione è possibile stabilire una relazione di fiducia con il cliente, dalle cui sinergie possono trarre entrambi grandi benefici”, spiega Gianluca Peretti, Head of Customer Growth di UNGUESS.

Amici, pensate a quanto sia obiettivamente complicato ricevere l’attenzione di un utente, poi questo, finalmente diventa un nostro cliente ed allora la sua predisposizione cambia totalmente perché appena è avvenuto l’acquisto on-line, il Cliente osserva ed è attento, altamente ricettivo ad ogni stimolo offerto.
Nel momento dell’ accadimento  post-vendita può notare ogni sfumatura della vostra azienda e, probabilmente, questo è uno dei rarissimi momenti in cui accade.

La ricerca condotta da UNGUESS ha preso in esame un campione di oltre 100 utenti (60% donne e 40% uomini) che hanno realizzato almeno un acquisto online nell’ultimo mese. Considerando la distribuzione per età degli utenti (oltre i 18 anni), le due fasce d’età che hanno maggiormente aderito al test sono dai 55 anni in su (30,5%) e i giovani dai 26 ai 35 anni (22,3%). Invece, i parametri presi in considerazione per il sondaggio sono stati l’esperienza e le abitudini dell’utente in fase di post acquisto, la retention e la comunicazione del brand. Il 75% degli utenti, dopo aver effettuato un ordine, stando ai risultati della ricerca di UNGUESS, controllano che sia arrivata una mail o notifica di conferma d’ordine. Inoltre, una volta che il prodotto è pronto per la spedizione viene apprezzato, da parte del 18% degli utenti, ricevere una comunicazione che attesti la partenza del pacco dal deposito, ma soprattutto la data di consegna utile per il 23% dei rispondenti al sondaggio.

Retention e fidelizzazione. Arriviamo al punto!
Acquisire un nuovo cliente è 5/10 volte più costoso rispetto a fidelizzarne uno che ha già provato il servizio, anche per questo motivo è importante progettare un e-commerce che aumenti la retention, ossia la conservazione del Cliente.

Ma quali aspetti tenere in considerazione per far affezionare i clienti al proprio servizio?

–          Per il 67% le opportunità di scontistica;

–          per il 23% una customer care efficace;

–          Il 60% degli utenti, invece, afferma che si sentirebbe insicuro ad affidarsi alla stessa piattaforma se nel precedente ordine fosse mancata una corretta comunicazione circa lo stato di avanzamento della spedizione, come l’eventuale ritardo del pacco o l’aggiornamento sulla consegna.

Una corretta comunicazione post-vendita, quindi, è decisamente più funzionale dell’apprezzamento del prodotto acquistato in sé, ma attenzione, evitiamo le e-mail automatiche che vengono inviate ai singoli visitatori per confermare un’azione, una transazione o un evento.

Per convincersi di questo, basti pensare che le e-mail transazionali vantano un open rate del +70%, a differenza delle e-mail generiche di marketing la cui percentuale di apertura si attesta sul 15%.

Prima di tutto ciò però, è bene assicurarsi che sia stato costruito un dialogo post acquisto, possibilmente semplice e puntuale. Una mancata comunicazione genera infatti ansia nel 47% degli utenti, che finiscono per controllare spesso mail e notifiche in cerca di aggiornamenti, e, addirittura, per il 33% mina la credibilità dello shop sul quale si è acquistato il prodotto, con la conseguente perdita del cliente.

E non finisce qui: potevate immaginare che anche il reso potesse costituire una nuova opportunità di business? Lo è per il 75%!

Per saperne di più, non esitate a contattarmi, ma soprattutto partecipate alla formazione del #MetodoFormicola, che attraverso un percorso di sostegno e di preparazione guida l’imprenditore verso il successo.

Per molti dei nostri imprenditori curiamo tutto il post-vendita. Trasformiamo ogni istante successivo alla transazione in nuove opportunità di business. Curiamo il cliente e gestiamo tutto il flusso per rendere l’esperienza post-spedizione meno stressante possibile. Generiamo l’intero processo, programmando una buona comunicazione che tenga aggiornato il cliente sullo stato di avanzamento dell’ordine, creando quindi un’esperienza positiva anche post spedizione.

Vi aspettiamo in formazione per lanciare il vostro business e sostenervi su tutti gli aspetti gestionali aziendali, grazie a team altamente specializzati per materia di interesse.

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